• Главная
  • Правила обращения в тех.поддержку

Правила обращения в тех.поддержку

Как правильно обращаться в Отдел Технической Поддержки

Для того чтобы Ваше обращение в Отдел Технической Поддержки (ОТП) было максимально эффективным, то есть Вы смогли получить на него максимально быстрый и исчерпывающий ответ, пожалуйста, соблюдайте следующие правила:

  1. По телефону оказывается только поддержка консультативного характера. Пожалуйста, помните, что прежде чем мы сможем выполнить какое-то Ваше поручение, мы должны убедиться, что вы — действительно тот, за кого Вы себя выдаете. Поэтому любые заявки, требующие изменения данных, упоминания какой-либо конфиденциальной информации и т.п. принимаются только в письменном виде: по e-mail с адреса, указанного с сайтом в качестве контактного при оформление договора, либо через форму на вашем сайте. Никакие заявки, требующие идентификации клиента, никогда не принимаются нами по телефону.
  2. Обязательно указывайте номер договора или доменное имя сайта при каждом новом обращении в ОТП.
  3. Формируйте новую заявку для каждого нового вопроса. Если у Вас появился новый вопрос, НЕ отправляйте его ответом на одно из предыдущих писем с темой. Вместо этого пошлите новое письмо и укажите в нем в теме что-то, связанное с Вашей новой проблемой. Таким образом мы быстрее поймем, что речь в новом письме идет о новой проблеме, никак не связанной с предыдущими.
  4. Пользуйтесь редактором сайта для отправки заявок. Процедура идентификации Вас как клиента будет гораздо проще, если новые заявки Вы будете отправлять через специальную форму в редакторе сайта.
  5. Старайтесь максимально подробно описать возникшую у Вас проблему. Сообщения типа «у меня не работает сайт» или «у меня не работает почта» почти наверняка потребуют от Вас уточнений, поэтому, если Вы заинтересованы в том, чтобы проблема была решена как можно быстрее, лучше напишите все известные Вам детали события сразу в первом письме. Если используемое Вами программное обеспечение выдает какую-то ошибку, то напишите какую именно (не номер, а текст). Если у Вас проблемы с доступом, то сообщите, кто предоставляет Вам услуги доступа к Интернет. Если Вы не можете скопировать сообщение об ошибке, сделайте скриншот (снимок, создаваемый нажатием кнопки PrintScreen) сообщения и пришлите его.
  6. Если в вашей заявке вы ожидаете от нас каких-то конкретных действий, не пишите вопросы в стиле «можете ли вы сделать то-то», пишите «пожалуйста, сделайте то-то». Ответом на вопрос «можете ли вы» будет либо «да, можем», либо «нет, не можем», но не то действие, о котором вы спрашиваете.
  7. Пожалуйста, будьте вежливы. Оператор ОТП лично не виноват в том, что у Вас возникла какая-то проблема, поэтому Вы поможете в первую очередь решению Вашей проблемы именно сохранением спокойствия и вежливостью. Мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие оскорбления в адрес нашей компании или ее сотрудников.

Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах:

  1. У Вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите, по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (броузером) Вы пользуетесь, и какая именно ошибка появляется при заходе на сайт.
  2. У Вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой Вы пользуетесь. Работала ли у Вас почта в этой программе раньше или Вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст).

Соблюдение Вами этих советов значительно упростит диагностику и устранение проблем нашим ОТП и позволит максимально быстро решить Вашу проблему.